Назад » »

Система WFM в Сбербанке – андеррайтинг выходит на новый уровень

В 2014 году завершился проект по разработке новой системы WFM, позволившей создать единую централизованную систему для всех бизнес линий андеррайтинга Cбербанка. О роли системы WFM, ее возможностях, перспективах развития в Сбербанке и о тех трудностях, с которыми столкнулась проектная команда, рассказал руководитель проекта Денис Иванов.

Расскажите, пожалуйста, что такое система WFM? Как она работает?

Руководитель проекта внедрения системы WFM Денис Иванов

Система WFM анализирует данные по сотрудникам и выстраивает расписание графика работы с учетом их навыков и пожеланий. В данной системе также согласуются все перерывы и отпуска. Кроме того, в развернутой в рамках нашего проекта системе WFM реализована функция отслеживания рабочей активности сотрудников в течение дня через вспомогательный модуль аналитики рабочего стола пользователя (Desktop Process Analytics (DPA)).

Это приложение с определенной периодичностью делает скриншот рабочего стола пользователя и передает данные на сервер DPA для проведения дальнейшего анализа. Далее происходит передача информация и по активности пользователя в приложениях в систему WFM для дальнейшего учета в отчетах по работе сотрудников и для построения графиков работы.

Скриншот рабочего стола сотрудника

Созданные таким образом отчеты доступны каждому руководителю – он видит, сколько в среднем подчиненные работают в каждом приложении, а также имеет возможность выявить возможные дисциплинарные нарушения.

По результатам проведенной интеграции с телефонией также в систему WFM поступает информация о времени, затраченном андеррайтером на проведение телефонных переговоров.

Архитектурой предусмотрена также интеграция WFM андеррайтинга физических лиц с CRM (Транзакт). Благодаря этому в WFM отображаются потоки работ и выработка. Эти данные также учитываются при формировании отчетов по работе андеррайтера.

В будущем планируется интеграция с Siebel – системой CRM для андеррайтинга субъектов малого предпринимательства и корпоративного андеррайтинга.

Как было принято решение о модернизации WFM?

На момент выдвижения проектной инициативы, в феврале 2012 года, в Сбербанке работала система WFM 10-ой версии производителя компании Verint.

В системе работали тысячи пользователей андеррайтинга физических лиц и малого бизнеса. К этому времени оборудование уже морально устарело. В результате система работала достаточно медленно и даже происходили сбои в работе.

Две линии андеррайтинга (корпоративный и субъектов малого предпринимательства) не были к тому моменту оснащены WFM. Тогда возникла идея внедрения системы WFM новой версии 11.1 для корпоративного андеррайтинга и андеррайтинга субъектов малого предпринимательства с дальнейшей миграцией на данное новое оборудование двух других линий андеррайтинга (физических лиц и малого бизнеса).

Архитектура системы была разработана согласно заявленным нагрузкам с учетом развития подразделений андеррайтинга.

Workforce Management (WFM) – система планирования и управления трудозатратами сотрудников компании. Она позволяет крупным, многообъектным мультимедийным контакт-центрам автоматизировать прогнозирование и планирование и следить за соблюдением графика, одновременно обеспечивая возможности управления производительностью. Она эффективно применяется во всех крупных и средних банках для кадрового управления трудозатратами крупных call-центров и бэк-офисов, с численностью более чем 500 сотрудниками.

Как проходило внедрение?

Был проделан большой скоуп работ по подготовке проекта к открытию, проект был открыт точно в срок. Мы выстраивали новую мощную систему WFM версии 11.1 для корпоративного андеррайтинга и андерайтинга субъектов малого предпринимательства с возможностью дальнейшего расширения до единой централизованной системы для всего Межрегионального центра андеррайтинга (далее МЦА).

В июле 2013 года система была переведена в промышленную эксплуатацию для двух подразделений МЦА. Весной 2014 года завершился стабилизационный период, и летом мы перевели в систему бизнес-линии АФЛ и АМБ. Так была создана единая система WFM для всего андеррайтинга Сбербанка.

Какие еще доработки были реализованы?

В рамках проекта мы осуществили установку серверов DPA для работы модуля аналитики рабочего стола на площадках присутствия подразделений андеррайтинга.

В результате в Москве и Екатеринбурге, где сконцентрировано наибольшее количество андеррайтеров, было установлено по два комплекта DPA оборудования, а в остальных четырех региональных центрах андеррайтинга (Самара, Воронеж, Новосибирск, С-Петербург) – по одному серверу.

С какими сложностями вы столкнулись в ходе реализации проекта?

Во время выполнения проекта наша команда столкнулась с нестандартными проблемами. Это было связано, в первую очередь, с тем, что компания находилась на стадии формирования и утверждения новых регламентов.

Мы начинали в те времена, когда еще не было Ариадны и тайм-шитинга, чувствовали себя первопроходцами, многое приходилось делать руками. При переводе системы в промышленную эксплуатацию нас задерживала нехватка ресурсов ИТ для поддержки DPA-сервера в одном из территориальных банков.

Так как недостаток ресурсов исчислялся более, чем двумя ПШЕ, возможность назначения администратора сервера у руководства ИТ в данном территориального банка отсутствовала. Но благодаря поддержке коллег из профильных подразделений удалось не только назначить администратора сервера DPA на данной площадке, но и пролоббировать выделение нехватающих сотрудников для ИТ в данном тербанке.

Как формировалась команда?

Основу нашей команды по данному проекту составляли 4 человека. Со стороны МЦА проектом руководил Александр Семенов.

Александр застал внедрения системы WFM для андеррайтинга физических лиц и малого бизнеса версии 10, так что к моменту начала проекта уже имел хороший опыт и знания по данному направлению. Также опыт внедрения WFM в качестве консультанта был у меня.

На этапе внедрения системы со стороны заказчика был выделен руководитель проекта Олег Косолапов, который имел опыт работы в андеррайтинге субъектов малого предпринимательства и имел хорошее понимание бизнес-задач и требований заказчика. Это помогало нам правильно понимать цели и корректно трактовать задачи и бизнес-требования.

Также почти с самого начала проекта с нами в команде работает аналитик Саранг Ботиев, который является на данный момент, пожалуй, единственным экспертом такого уровня в области WFM в Сбербанк Технологии.

Каковы перспективы у WFM в Сбербанке?

У всех участников нашей команды теперь накоплена солидная экспертиза по системам WFM, к нам многие обращаются за консультациями.

Сейчас некоторые бизнес-блоки Сбербанка также заинтересовались внедрением системы WFM по своим направлениям.

В перспективе построенная нами система будет расширена на международную сеть Сбербанка в части андеррайтинга в его дочерних зарубежных банках. В сумме это еще приблизительно 500 новых пользователей системы в дополнение к существующим 4 тысячам.


avatar
Иконка полезной записи0Иконка бесполезного текста
1
Тайм шитинг – это сильно.
avatar