В данном случае для решения вопроса рекомендую отправителю перевода обратиться в отделение и оформить заявление по форме банка, указав подробную информацию об операции: дату, сумму операции, способ совершения перевода. Как только банк рассмотрит обращение, отправителю будет предоставлен официальный ответ банка.